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ビジネスマナーの落とし穴

ビジネスマナーは単なる社交辞令にすぎないと軽視していませんか。何となく覚えているつもりでいると上司からの叱責を受けたり、大切な取引先を失ったりするかもしれません。ここでビジネスマナーの落とし穴について、いくつかご紹介致します。

[ お辞儀について ]

我流で身につけた方に多いのが言葉を発しながら頭を下げるお辞儀です。これでは伝えたい言葉が地面や相手の足元に向かい、気持ちが伝わりません。お辞儀する際は言葉を伝えて頭を下げる「語先後礼」を守ることが大切です。

また、相手としっかり目線を合わせて、感謝には笑顔を伴った好意的な目線で、謝罪には神妙な面持ちで謝意を伝える目線など、目的に応じて使い分けましょう。

一般的なお辞儀は3種類あります。日常の挨拶に用いる「会釈」は角度15度、お客様の出迎えなどに用いる「敬礼」は角度30度、謝罪や感謝などに用いる「最敬礼」は角度45度となっています。お辞儀は言葉以外で気持ちを伝える大切な手段です。自信のない方はマナー研修に参加して、しっかり身につけましょう。

[ 電話対応について ]

電話対応は会社で働く上で欠かせないスキルです。会社のイメージを左右する窓口なので、適切な対応ができなければ会社の価値を低く見られたり、ビジネスチャンスを逃すことも少なくありません。

例えばクレームのお電話を受けたのに確認や謝罪もせず、事務的に担当部署に繋げたらどうなるでしょうか。また相手の心情に寄り添うことをせず、すぐに解決策を提示する方はベテラン社員さんでも意外に多いものです。この場合、些細なクレームが炎上し、その後の対応が煩雑になり、企業の信頼さえも揺らぐことが予想されます。

電話を受けたら自分の部署名や名前を名乗り、クレームであればまずは、お相手のおっしゃることを全てお聴きしましょう。相づちを挟みながら、必要に応じて復唱することで、「あなたのおっしゃることをしっかりと受け止めました。」という態度を示します。次にお客様の心情に対して「不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」などお詫びをします。その後に担当部署へ伝えることが大切です。電話対応は会社組織の一員としての自覚を持ち、慎重に対応する配慮が欠かせません。

我流で身につけた知識だけでは、ビジネスマナーの落とし穴に落ちてしまう可能性があります。インターマナーでは、そのような事態を回避するためのマナー研修や接遇研修を行っています。経験豊富な講師が指導致しますので、ビジネスマナーを臨機応変に使い分けるスキルが身に付きます。

コミュニケーションの改善や売り上げUPの一環として、ぜひご利用ください。